No377：『相談対応力３〜悩みごと相談の対応スキル』

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相談対応力３〜悩みごと相談の対応スキル
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今回は「悩みごと相談」の対応について考えていきます。

ここでの「悩みごと相談」の内容は、仕事の知識・スキルや進め方以外の一人で悩んでいる相談ごと何でもです。

仕事や職場に関係すること以外で個人的なこと、自分自身に関することや将来のこと、家庭のこと等もあります。
中には、仕事や職場とも関係するメンタルの問題、近年ではハラスメントの問題もあるかもしれません。

このような仕事以外の相談の相手は、誰でもいいわけではなく、相談する方としてはなかなか相談しづらい内容の場合もあります。
また、相談を受けた方も仕事の知識経験だけでは答えられないものも多く、対応に苦慮するものもあります。

とはいえ、そのような悩みごとの相談を受けた場合には、相談者が選んで頼ってきてくれたのですから、できるだけ応えることが必要でしょう。

悩みごと相談の対応の基本は、「カウンセリング」で学ぶ「積極的傾聴（傾聴の実践スキル）」です。
以下のブログご参照
【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No7〜「傾聴の実践スキル」

すぐにアドバイスや意見を述べるのではなく、相手の立場にたって、相手に共感しながら相手の気持ちや考え方を傾聴し、受容することです。

次に「効果的な質問」をすることです。

悩みごとの場合には、すぐに解決を進めるよりも相談してきた相手が、自分自身の気持ちや考えを眺めなおしたり、深めたり、整理するための質問をします。
早急な結論を出すより、どうしたいかという方向性や解決の糸口を見つけることが第一です。

■リファー（紹介）も必要

悩みごとの具体的な問題内容によっては、相談を受けた人自身の経験、知識情報で対応できない場合があります。

その場合には、その相談ごとについての適切な相談相手や専門家に相談するように勧めることも必要です。
このように他に相談する相手を紹介する又は他の人に相談を勧めることをカウンセリング用語では「リファー」といいます。

相談ごとの核心が、メンタルな相談であれば専門の臨床カウンセラーや精神科の医師、法律問題であれば司法書士や弁護士等です。

自分以外の人を紹介するときには、最終的には相談してきた人本人が、紹介相手へ相談するかどうかを決めることになります。
押し付けになってはいけません。

また、自分がよく知っている人を紹介する場合には、必要に応じて紹介する人へ事前の確認や状況、情報を伝えることもした方がいいでしょう。
その場合には、何をどこまで伝えてよいかを相談者（相談してきた人）に了解を得ておくなどの対応も必要です。

最近は会社や各自治体でも、このような専門家による相談の体制を整えていることも多くなってきています。

管理者やリーダーはこのような各分野の専門家や相談ごとにふさわしい相談対応のできる人を紹介するためには、日頃から相談できる人のネットワークをつくっておくことも必要です。

専門的な相談相手のつながりがない場合、又は適切な相談相手が思い浮かばない場合には、自分よりも顔の広い人や経験のある人に「その相談ごとについての適切な相談相手を知らないか」という相談、つまり相談相手を紹介してもらう相談をしてみてはいかがでしょうか。

それでは、また次回。


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No376：『相談対応力２〜相談に応える５つのステップ』

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相談対応力２〜相談に応える５つのステップ
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今回のテーマは『相談対応力２：相談に応える５つのステップ』です。

新入社員研修や仕事の基本研修での「報連相」における「相談」は、相談の仕方、活用についての内容が主です。

中堅社員以上の職場のリーダー、上司（管理監督者）となると、今度は相談を受ける、相談に乗ることが多くなります。

ここでは、相談を受ける力、相談に応える力つまり「相談対応力」が重要となってきます。

その相談対応力の基本は、相談をするときのコミュニケーションスキルと同様に「伝える力（説明力）」と「傾聴力」そして「質問力」の３つとなります。

相談を受ける場合には、「伝える力（説明力）」は、「応答力」と言い換えられます。
これは相談の主役（提示者）である、相談をした人の要望・期待に応じて答える（アドバイスやヒントを与える、時にはただ傾聴することだけ、等）ことが必要だからです。

相談を受ける基本の５つのステップ（手順）は以下の通りです。

１．【傾聴】相談をしてきた人の話を十分に傾聴する（途中で口を挟まず、否定・批判せず最後まで話を聴く）

２．【承認】相手の相談事が大切なことだと認め、確かに受け止めたよ、と言う気持ちを伝える。
「相談してくれてありがとう」、「よし、わかった一緒に考えよう！」

３．【質問】相談をしてきた相手の求めていること（問題と思っていること、相談してきた意図・目的）を明確にして共有するため、また相談してきた相手の意見や考えを訊く。
「で、何が一番の問題だと思っているの？」
「で、相談してどんな答えがほしいの？」
「で、自分としてはどうしたらいいと思っているの？」

４．【提案】指示命令ではなく、相手が決める選択肢としてのアドバイス・提案をする。
「例えば、○○をするっていうのはどう？」
「・・・こんなことはできそうかな？」

５．【確認】相談してきた相手の結論（何をするかの意思決定）を確認する。
「それで、どれを（なにを）するの？」
「で、それはいつから始めるの？」

相談の後は、その相談事が結局どうなったか、を相手に報告してもらったり、状況を観察したりしてフォローすることで、その相談の結果が確認できて完了となります。


以上が相談対応の基本ステップですが、その相談内容によって適切な対応は異なります。

簡単な質問レベル（知らない、分からない）でしたら、すぐに答える（教える）ことでも構いません。
しかし、相手自身に考えてもらう、そのような機会にするためには、上記の５つのステップ（手順）を意識して対応してみてはいかがでしょうか。


それでは、また次回で。



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No375：『相談対応力１〜４つのレベル別の相談に応える』

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相談対応力１〜４つのレベル別の相談に応える
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今回のテーマは、相談を受ける側の相談対応力１：「4つのレベル別の相談に応える」です。

部下からの相談に応えることができるとは、どういうことでしょうか。

もちろん相手の求めていることや期待に応えた結果を出すことです。
そして、もう一つ上司・リーダーとしての意図・目的にも見合った結果を出すことでもあります。

職場での部下からの相談には、おおよそ以下の４つのレベルに分けられます。

�@知らないことを聞く相談：この相談は、新人や中途入社、異動してきた人などが、仕事でまだ知らない専門用語や、知識・技能についての質問の相談。

この相談に対してはすぐに回答して、理解を確認し知ってもらう・分かってもらうことです。

�Aどうしましょうか相談：この相談は仕事の中でどうしたらいいのか分からない、又はうまくいなかい時にアドバイスを求める相談。

この相談に対しては、基本的には教える、助言することとなります。
但し、同じことを何度も来るとか全く考えていない場合には、それだけでは十分ではなく、質問して考えさせることが必要になります。

�Bこうしましょうか相談：この相談は、こうしたらいいという自分の意見を持っていて、確認するため（先に承認してもらう）ための相談です。
時には１００％までの自信はないので、何らかのアドバイスを期待していることもあるでしょう。

この相談に対しては、相談してきた人の意見を質問することによってさらに明確なものにする、深める、高める、その上でプラスαのアドバイスをすることになります。

�Cもっとこうしたらいいのでは相談：この相談は、�Bのこうしましょうか相談がもっと進んだ段階（提案と言える相談）です。

�Bの相談が本人自身の仕事についての範囲だとして、この�Cは仕事の範囲でもこれまでとは違う仕事の進め方の提案であり、さらには職場や部門の仕事についての問題提起や提言的な相談という内容になります。

この場合には、もはや一方向的なアドバイスではなく、双方向の対話をしてお互いの考えを合わせて、深めることでさらにより良い解決策や提案内容を一緒に創り上げるということになります。

このように一口で「相談」といっても相手の求めることや相談内容にもレベルがあるのです。
どんな相談でも、様々な相手からの相談に対して、ただアドバイスをする、自分の意見を述べるだけで済むわけではありません。

まずは、相談にきた人が何を求めているのかを掴むことが大切です。
その上で、本人が求めるものを本人自身にも考えてもらうこと、そして対応する上司・先輩が一緒になって考えることです。

次回は、その際の具体的な対応のスキルについて述べていきます。

それでは、また次回で。



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No374：『相談活用力2〜相談するスキルと基本手順』

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相談活用力2〜相談するスキルと基本手順
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今回は、前回お伝えした相談活用力について、具体的に考えていきます。

相談活用力に必要なコミュニケーションの基本は、「伝える力」、「傾聴力」と「質問力」の３つです。

以下に、相談する側の実践スキルと基本手順をまとめてみました。

〔相談前〕
(�@)相談ごとの整理と明確化
相談ごと（困った？！どうしたらいい？！うまくいかない？！）発生、これは自分一人で考えないで相談しようと思った。
相談する内容を以下の３つの質問で整理する（自問自答）

➀何のために・求めているのは何か？
（相談の目的・目標の明確化）

➁誰に相談したらいいのか？
（今は誰に相談できるか？適切な相談相手は誰か？）

�B何をどのように相談するのか？
(相談ごとの整理と明確化)：今はどうなっているのか？何が分かっているのか？／何が分からないのか？／できていること（進んでいること）は何か？／できていないことは何か？／自分としてはどうしたらいいと思っているのか？

〔相談時〕
(�A)相手の状況を確認「今、お時間よろしいですか？」、「相談したいのですが、少しお時間いただけますか？」と了解を得る。

(�B)相談ごとを一言で伝える「□□のことで分からないことがありまして…」、「○○の件で、困っているのですが…」「◇◇の事で相談したい事がありまして…」と相談事、相談案件を伝える。

(�C)相談する相手に必要な情報を具体的に伝える（現状・起こったこと、自分の不明点や考え等）
「この点がうまくいかないのです」、「お客様が怒っていまして、なぜかと言いますと…」

(�D)質問・確認する（相談相手の理解を確認したり、質問する・質問に答える）

(�E)相談相手の話を傾聴する（相談相手からのアドバイスや意見を聴く、不明点は質問する）

(�F)相談をした結果として自分の結論（意見）を述べ、感謝を伝える。
「分かりました。まずは、○○をしてみます」、「いいアドバイスを貰いました。早速○○から始めてみます」、「相談してよかったです。ありがとうございました」

リーダーとしては、既にこのように相談はされていることと思います。

今度はメンバーがこのように相談できるように、対応しながら、必要であれば相談の仕方も教える(フィードバック、アドバイスする)ことも大切です。

それでは、また次回で。



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No373：『相談活用力１〜人の頭を使おう：相談の本質はシナジー』

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相談活用力１〜人の頭を使おう:相談の本質はシナジー
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今回からは、職場・仕事の相談について、考えていきます。

私が担当する報連相研修で、「相談」って何ですか？と聞くと、分からないことを上司・先輩に聞くこと、困ったら教えてもらうこと、などの答えが返ってきます。

研修で「相談」は、『一人で困ったらアドバイスを貰うこと、及び自分一人ではなく二人以上で仕事についてより良い問題解決を図ること』とお伝えしまています。

「相談ってなんですか？」の回答の多くは、この相談の前半「一人で困ったらアドバイスを貰うこと」です。

今回は、相談の定義の後半部分「自分一人ではなく二人以上で仕事についてより良い問題解決を図ること」についての理解を深め、その職場での実践を考えていきます。

『相談の本質はシナジー』これも「真・報連相」の考え方からですが、この言葉が意味しているのが「二人以上でお互いの知恵や強みを出し合ってより良い問題解決を創り上げること」です。

※「真・報連相」については以下のサイトをご覧ください。
『日本報連相センター』　http://www.nhc.jp.net/　

本題から少し話は変わりますが、私の最初の会社にいた９年間で、直属上司は15名に上りました（いかに異動の激しい会社だったかが分かりますね）。

その中で２回上司（その内２回目は、直属上司のさらに上の部長でしたが）になったＭさんは、最初の事業部ではトップ営業マンで、課長、部長になってもその担当する課や部はほとんど目標を達成していました。

そのＭ部長が口ぐせのように良く言っていた言葉は「できないことはない！」でした。
これだけ見ると根性論のようですが、その後には以下の言葉が続きました。

「実は、できない理由は３つある。１つ目は、今までのやり方ではできない、２つ目は、今すぐにはできない、３つ目は、自分一人ではできない、だ」。

「１つ目については、やり方を変えてできる方法を見つけること、２つ目については、時間をかける又はタイミングを探して手を打つこと、３つ目については、できる人から協力を得ればよい」。
「だから、できないことはない！」と言う論法です。

私はその言葉を聞いて、なるほど、と思いました。
その会社にいた時は、すべてを実践して「できないことはない」と言い切れるところまでには至りませんでしたが、物事を成し遂げるために非常に役立つ学んだ言葉です。

既に読者の皆さまはお気づきの様に、この３つ目の「できる人からの協力」、この具体的手段が「相談」なのです。


さて、「相談」と「報告」の違いは何でしょうか。

もうご存知の通り「相談」は、自分が困ったことや意見を訊きたいことを伝える、「報告」は自分の仕事の結果を相手（多くは上司）に伝えることです。

「報告」は、まったくしないとどうなりますか？
ふつうは、叱られます。
あるいは、困ったやつだと思われます。

これまで述べてきたように「報告」は「義務」(すべきこと)と言えるからです。
それに対して、「相談」は、全くしないからといって怒られることはあまりありません。

いちいち相談せずに仕事が進んでいれば、何も文句を言われることはありません。
つまり「相談」は自らが、するかしないか決めることなので、自発的コミュニケーションと言えます。

仕事について困った時、あるいは新しい状況や取り組みでどうしたらいいか分からない時、自分のアイデアや意見、提案したいことがあるがこれでうまくいくだろうかと思う時に「二人以上でお互いの知恵や強みを出し合ってより良い問題解決を図ること」が「相談」の本質です。

相談する人が、相談に乗ってもらいメリットを得ることを「相談活用力」とします。

是非、今まで以上に積極的に相談して、「相談活用力」を高めていきましょう。
次回は、相談活用力の基本スキルを考えます。




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購入前に、こちら「リーダー必須の職場コミュニケーション61のスキルの読み方」をご覧の上、ぜひリーダーとしての「いい仕事」をするためのコミュニケーションのヒントを手にしていただければ嬉しいです。

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