2010年06月14日

接客マナーの基本と実践〜この道40年

 先日(6月12日)、百貨店経験40年(接客や販売促進)そして接客マナー・スキル指導の研修講師とOJTリーダーで12年のキャリアを持つO氏の模擬研修を受ける機会があった。

 研修会社である私どもは、近年これまでのメインテーマであるマネジメント研修や階層別の基本研修、問題解決・コミュニケーション研修以外に、クライアントの業務の専門スキルのレベルアップ研修の依頼も増えてきた。

 特に有期実習型訓練社外研修のカリキュラムの企画などを受けるとその必要性も高くなる。その中のテーマの一つが小売業(スーパー、百貨店など)における「接客サービス」の研修でした。

 接客サービスの経験者や講師を探している中で出会ったのがO氏でした。

 そのO氏の約3時間の模擬研修を、私どものスタッフ、パートナー講師、カウンセラーなど(私以外は女性)5人で受講。

 「接客とは何か?」、それは「お客様と接客サービスをするものとのコミュニケーション」であり「お客様のニーズを察知し、商品を引き立てる」ことである。そして「販売」とは「お客様の気持ちと商品の価値と接客スタッフの3者が重なり合う部分」のこと。

 お客様と商品がダイレクトに結びつくのが、通販であり、ネット販売である。ここには販売(接客)スタッフはぞんざいしない。その意味では、コールセンター(電話営業)も、対面ではなくとも、接客サービスといえる。

 以上が、この3時間で私が学び、一番印象に残っていることです。

 経験に基づいた専門スキルと指導・支援のスキルはやはりすごいなあ、と感じた3時間でもありました。exclamation×2


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ラベル:百貨店
posted by じんさん at 20:45| 北海道 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 今・ここ・私 から | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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