2024年10月21日

No376:『相談対応力2〜相談に応える5つのステップ』

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相談対応力2〜相談に応える5つのステップ
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今回のテーマは『相談対応力2:相談に応える5つのステップ』です。

新入社員研修や仕事の基本研修での「報連相」における「相談」は、相談の仕方、活用についての内容が主です。

中堅社員以上の職場のリーダー、上司(管理監督者)となると、今度は相談を受ける、相談に乗ることが多くなります。

ここでは、相談を受ける力、相談に応える力つまり「相談対応力」が重要となってきます。

その相談対応力の基本は、相談をするときのコミュニケーションスキルと同様に「伝える力(説明力)」「傾聴力」そして「質問力」の3つとなります。

相談を受ける場合には、「伝える力(説明力)」は、「応答力」と言い換えられます。
これは相談の主役(提示者)である、相談をした人の要望・期待に応じて答える(アドバイスやヒントを与える、時にはただ傾聴することだけ、等)ことが必要だからです。

相談を受ける基本の5つのステップ(手順)は以下の通りです。

1.【傾聴】相談をしてきた人の話を十分に傾聴する(途中で口を挟まず、否定・批判せず最後まで話を聴く)

2.【承認】相手の相談事が大切なことだと認め、確かに受け止めたよ、と言う気持ちを伝える。
「相談してくれてありがとう」、「よし、わかった一緒に考えよう!」

3.【質問】相談をしてきた相手の求めていること(問題と思っていること、相談してきた意図・目的)を明確にして共有するため、また相談してきた相手の意見や考えを訊く。
「で、何が一番の問題だと思っているの?」
「で、相談してどんな答えがほしいの?」
「で、自分としてはどうしたらいいと思っているの?」

4.【提案】指示命令ではなく、相手が決める選択肢としてのアドバイス・提案をする。
「例えば、○○をするっていうのはどう?」
「・・・こんなことはできそうかな?」

5.【確認】相談してきた相手の結論(何をするかの意思決定)を確認する。
「それで、どれを(なにを)するの?」
「で、それはいつから始めるの?」

相談の後は、その相談事が結局どうなったか、を相手に報告してもらったり、状況を観察したりしてフォローすることで、その相談の結果が確認できて完了となります。


以上が相談対応の基本ステップですが、その相談内容によって適切な対応は異なります。

簡単な質問レベル(知らない、分からない)でしたら、すぐに答える(教える)ことでも構いません。
しかし、相手自身に考えてもらう、そのような機会にするためには、上記の5つのステップ(手順)を意識して対応してみてはいかがでしょうか。


それでは、また次回で。



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posted by じんさん at 00:00| 北海道 ☔| Comment(0) | TrackBack(0) | いい仕事、いい組織づくり ヒント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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