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相談対応力２～相談に応える５つのステップ
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今回のテーマは『相談対応力２：相談に応える５つのステップ』です。
新入社員研修や仕事の基本研修での「報連相」における「相談」は、相談の仕方、活用についての内容が主です。
中堅社員以上の職場のリーダー、上司（管理監督者）となると、今度は相談を受ける、相談に乗ることが多くなります。
ここでは、相談を受ける力、相談に応える力つまり「相談対応力」が重要となってきます。
その相談対応力の基本は、相談をするときのコミュニケーションスキルと同様に「伝える力（説明力）」と「傾聴力」そして「質問力」の３つとなります。
相談を受ける場合には、「伝える力（説明力）」は、「応答力」と言い換えられます。
これは相談の主役（提示者）である、相談をした人の要望・期待に応じて答える（アドバイスやヒントを与える、時にはただ傾聴することだけ、等）ことが必要だからです。
相談を受ける基本の５つのステップ（手順）は以下の通りです。
１．【傾聴】相談をしてきた人の話を十分に傾聴する（途中で口を挟まず、否定・批判せず最後まで話を聴く）
２．【承認】相手の相談事が大切なことだと認め、確かに受け止めたよ、と言う気持ちを伝える。
「相談してくれてありがとう」、「よし、わかった一緒に考えよう！」
３．【質問】相談をしてきた相手の求めていること（問題と思っていること、相談してきた意図・目的）を明確にして共有するため、また相談してきた相手の意見や考えを訊く。
「で、何が一番の問題だと思っているの？」
「で、相談してどんな答えがほしいの？」
「で、自分としてはどうしたらいいと思っているの？」
４．【提案】指示命令ではなく、相手が決める選択肢としてのアドバイス・提案をする。
「例えば、○○をするっていうのはどう？」
「・・・こんなことはできそうかな？」
５．【確認】相談してきた相手の結論（何をするかの意思決定）を確認する。
「それで、どれを（なにを）するの？」
「で、それはいつから始めるの？」
相談の後は、その相談事が結局どうなったか、を相手に報告してもらったり、状況を観察したりしてフォローすることで、その相談の結果が確認できて完了となります。
以上が相談対応の基本ステップですが、その相談内容によって適切な対応は異なります。
簡単な質問レベル（知らない、分からない）でしたら、すぐに答える（教える）ことでも構いません。
しかし、相手自身に考えてもらう、そのような機会にするためには、上記の５つのステップ（手順）を意識して対応してみてはいかがでしょうか。
それでは、また次回で。
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