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相談対応力３～悩みごと相談の対応スキル
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今回は「悩みごと相談」の対応について考えていきます。
ここでの「悩みごと相談」の内容は、仕事の知識・スキルや進め方以外の一人で悩んでいる相談ごと何でもです。
仕事や職場に関係すること以外で個人的なこと、自分自身に関することや将来のこと、家庭のこと等もあります。
中には、仕事や職場とも関係するメンタルの問題、近年ではハラスメントの問題もあるかもしれません。
このような仕事以外の相談の相手は、誰でもいいわけではなく、相談する方としてはなかなか相談しづらい内容の場合もあります。
また、相談を受けた方も仕事の知識経験だけでは答えられないものも多く、対応に苦慮するものもあります。
とはいえ、そのような悩みごとの相談を受けた場合には、相談者が選んで頼ってきてくれたのですから、できるだけ応えることが必要でしょう。
悩みごと相談の対応の基本は、「カウンセリング」で学ぶ「積極的傾聴（傾聴の実践スキル）」です。
以下のブログご参照
【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No7～「傾聴の実践スキル」
すぐにアドバイスや意見を述べるのではなく、相手の立場にたって、相手に共感しながら相手の気持ちや考え方を傾聴し、受容することです。
次に「効果的な質問」をすることです。
悩みごとの場合には、すぐに解決を進めるよりも相談してきた相手が、自分自身の気持ちや考えを眺めなおしたり、深めたり、整理するための質問をします。
早急な結論を出すより、どうしたいかという方向性や解決の糸口を見つけることが第一です。
■リファー（紹介）も必要
悩みごとの具体的な問題内容によっては、相談を受けた人自身の経験、知識情報で対応できない場合があります。
その場合には、その相談ごとについての適切な相談相手や専門家に相談するように勧めることも必要です。
このように他に相談する相手を紹介する又は他の人に相談を勧めることをカウンセリング用語では「リファー」といいます。
相談ごとの核心が、メンタルな相談であれば専門の臨床カウンセラーや精神科の医師、法律問題であれば司法書士や弁護士等です。
自分以外の人を紹介するときには、最終的には相談してきた人本人が、紹介相手へ相談するかどうかを決めることになります。
押し付けになってはいけません。
また、自分がよく知っている人を紹介する場合には、必要に応じて紹介する人へ事前の確認や状況、情報を伝えることもした方がいいでしょう。
その場合には、何をどこまで伝えてよいかを相談者（相談してきた人）に了解を得ておくなどの対応も必要です。
最近は会社や各自治体でも、このような専門家による相談の体制を整えていることも多くなってきています。
管理者やリーダーはこのような各分野の専門家や相談ごとにふさわしい相談対応のできる人を紹介するためには、日頃から相談できる人のネットワークをつくっておくことも必要です。
専門的な相談相手のつながりがない場合、又は適切な相談相手が思い浮かばない場合には、自分よりも顔の広い人や経験のある人に「その相談ごとについての適切な相談相手を知らないか」という相談、つまり相談相手を紹介してもらう相談をしてみてはいかがでしょうか。
それでは、また次回。
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